Réinventer la relation clients – marques

Depuis quelques mois je travaillais sur un projet passionnant et plein d’ambition : ibought, dont l’objectif consiste à proposer un service innovant dans le domaine de la relation entre les clients et les marques.

L’application est aujourd’hui disponible pour iPad est sur l’AppStore. N’hésitez pas à la télécharger et à l’essayer : ibought compte bien intégrer les remarques des premiers utilisateurs pour améliorer le service proposé !

Relation client : la pierre philosophale du commerce

Depuis l’émergence du web 2.0 les initiatives en la matière ont été nombreuses : Salesforces, Amazon, Google ou encore le français TalkSpirit proposent des services permettant de garder le lien avec les clients, d’animer une communauté et d’en analyser les réactions.

Grande nouveauté arrivée avec les réseaux sociaux : proposer des interactions pour créer des buzz et chercher à comprendre ce que les clients ont dans la tête. Le champion toutes catégories : Facebook et son fameux bouton « Like ».

En créant sur Facebook des pages dédiées à leurs marques ou à leur produits, les entreprises espèrent enrichir la relation client.

Comme de nombreux cas l’ont prouvé, c’est efficace en matière de publicité, de promotion et de communication, ça l’est beaucoup moins en matière de relation clients, c’est-à-dire en matière de service.

Pour repenser la relation clients, ibought est parti d’une feuille blanche

Il a tout d’abord fallu revenir aux aux fondamentaux : l’achat et le produit, finalement, ne sont que les pivots d’une relation plus globale, qui va du pré-achat au post-achat.

Le constat d’ibought : le coeur de la relation c’est la marque, surtout dans un monde désintermédié par l’internet où la course au moins cher a supplanté toutes les autres.

Dans un monde d’uniformisation et de commodisation, les marques sont plus que jamais porteuses de valeur et de différentiation.

Le pouvoir n’est plus l’apanage des marques et il serait illusoire de penser que les clients s’en sont emparés. Le client n’a de pouvoir que si les marques osent descendre de leur piédestal. C’est une question de réciprocité et de construction, véritable catalyseur de l’échange. Et d’un échange riche, c’est-à-dire bénéfique aux deux parties en présence.

Autre vague de fond apportée par l’internet : la dématérialisation de la commande (c’est-à-dire le e-commerce) et donc naturellement de la facture. Ici le problème est différent : les solutions actuelles donnent l’impression de n’être rien d’autre que la transposition des problématiques des marques vers leurs clients.

De nombreux industriels proposent des solutions de « coffre fort » numérique mais aucune n’est réellement satisfaisante car elles facilitent avant-tout la vie des émetteurs de factures, pas des clients.

ibought travaille actuellement sur le sujet et l’intégration des factures sera la pierre angulaire de la prochaine version du logiciel, déjà en cours de développement. Vous découvrirez ces nouveautés très bientôt.

Enfin et aussi étonnant que cela paraisse il existe assez peu d’outils de marketing direct réellement conçus pour l’économie 2.0.

Depuis 18 mois ibought a donc cherché à penser autrement la relation entre les clients et les marques. En proposant de faire du pré-achat et du post-achat deux étapes d’un même processus, ibought ambitionne de re réinventer le marketing direct.

FD Conseil : accompagner l’innovation

Après avoir publié un livre électronique sur l’iBook Store et conçu des applications iPhone et Android pour Localéo via sa filiale Proxitoyens, FD Conseil se penchait sur la conception d’une application pour iPad.

En pratique, FD Conseil a assuré l’accompagnent du projet et a pu réaliser plusieurs missions dans les délicates « phases amont » du processus de conception du service : réflexion stratégique, coaching de la créativité, mise en contact, assistance à maitrise d’ouvrage de différents chantiers opérationnels… quand on démarre un projet les occasions sont nombreuses de mettre la main à la pâte.

Enfin, j’ai assuré la direction scientifique du projet. Dans ce cadre, j’ai rédigé le dossier de demande d’aide à la maturation de projet innovant et ibought a pu obtenir une subvention de 25.000 Euro auprès d’Oseo Ile de France. D’autres dossiers sont en cours de rédaction afin de permettre à ibought d’obtenir le statut de Jeune Entreprise Innovante et de profiter du Crédit Impôt Recherche.

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